近年、SNSの利用者が増えている影響から、会社の社員が個人のSNSアカウントで不適切なコメントをしたり不適切な画像・動画を投稿したりすることで、SNS炎上トラブルに発展し、会社が謝罪などの対応を迫られてしまうケースが増えてきています。

 

個人のSNSアカウントとはいえ、所属している会社が世間に知られると、会社の信用低下や売り上げ減少につながるリスクは十分に考えられます。 社員の多くがSNSを利用している事実を踏まえると、SNS炎上トラブルは大企業・中小企業・ベンチャー企業かかわらず、どこの会社にも起こりえる可能性があるということを認識しておくのが大切でしょう。

 

そこで今回は、社員によるSNS投稿でトラブルに発展した場合の対応方法や、社員のSNS利用に関して会社が日頃から取っておくべき予防策などをご紹介します。

 

社員がSNSに投稿して炎上トラブルになった具体的な事例

ここでは、社員が個人のSNSで何気なく投稿した内容が炎上トラブルのきっかけになってしまった事例を3つご紹介します。

 

顧客情報を漏らして炎上

とあるホテルに勤務していた従業員が自分が働いているホテルに有名アイドルが宿泊している事実を知ります。 そして、自分のSNSに「俺が働いている●●ホテルにアイドルの〇〇が泊まりに来てる！！」「ちょっと部屋覗いてくるｗｗ」などと投稿して大炎上に発展しました。

 

当然、ホテル側は大々的に謝罪しなければいけない事態に発展しています。 アイドルの事務所から金銭的な損害賠償請求をされたかどうかは定かではありませんが、ホテルが絶対に守らなければいけないとされる個人情報保護が徹底されていないという事実が世間に露呈されてしまったために、ホテルの社会的信用は地に落ちてしまっています。

 

公式発表前の情報を漏洩して炎上

社員が自分の会社の情報をSNSに投稿して炎上したケースもあります。 自分が勤めている会社で進められていた極秘プロジェクトについて、会社の公式発表の前にSNSで投稿してしまったのです。

 

「うちの会社で進めていたプロジェクトがようやくリリースできるようになりました！」などと投稿したために当然炎上トラブルになっています。 すぐにほかの社員が発見して問題の投稿を削除したようですが、すでに多くの人の目に触れていますし、当然ライバル企業の社員たちも見ていて会社としては大きな損失になっています。

 

SNSに悪ノリ動画を投稿して炎上

飲食店に勤めるアルバイトが悪ノリで投稿した動画がきっかけで炎上トラブルになった事例です。

 

SNSで「一回捨てた魚を使って料理しま～す」と笑いながらゴミ箱から捨てられた魚を取り出して皿に盛り、そのまま顧客に提供する流れが投稿されました。 当然、この投稿を見かけたSNSユーザーが拡散し一気に広まりました。店側はすぐに謝罪文を発表しましたが、このSNS炎上トラブルが原因で30億円もの損害が生じたとされています。

 

社員のSNS投稿でトラブルになってしまった場合の対応

SNS投稿が原因でトラブルになってしまった場合、ケースごとに最適な対処法は多少異なってきますが、大まかには以下のような対応が適しています。

 

社員に問題のSNS投稿を削除してもらう

まずは、炎上トラブルの被害を最小限に抑えるために、社員に問題となっているSNS投稿の削除を要請してください。 個人のアカウントでのSNS投稿は原則として私生活のものなので、法的には削除を命じることはできません。

 

万が一社員が投稿内容の削除に応じない場合には、SNSの管理者に対して削除請求を検討してください。

 

SNS投稿内容の事実関係を確認する

問題となるSNSの投稿が行われたとわかると、焦ってすぐに謝罪をしなければと考える経営者の方が多いのですが、それよりも先にSNS投稿内容の事実関係を確認してください。

 

投稿内容によってはでたらめな内容で事実ではない内容が拡散されて炎上している場合もあります。 事実を確認せずに謝罪をしてしまうと、それが事実だったと認めてしまうことになります。それを後から「事実ではありませんでした」と謝罪しても余計に世間からの信頼を失ってしまうことになります。 迅速に投稿内容が事実なのかどうか調査する必要があります。

 

調査に関しては、できるだけスピーディーに行う必要があるため、専門の調査会社に相談することをお勧めします。

 

必要に応じて謝罪を行う

SNS投稿内容の事実関係を確認し、会社側が謝罪しなければいけないと判断できた場合はすぐに謝罪を行ってください。 SNSに謝罪を投稿する方法もありますし、公式ホームページで謝罪を行う方法もあります。企業の規模によっては謝罪会見を行う必要も出てくるでしょう。

 

懲戒処分を行う

続いては、トラブルの原因となる投稿をした社員に対しての懲戒処分を検討していきます。懲戒処分を行うためには、まず、就業規則で定めている懲戒事由に該当しているかどうかを確認してください。

 

懲戒処分には、出勤停止や降格、減給、懲戒解雇などいろいろな対処法がありますが、どの処分が適切かどうかは弁護士などの法律の専門家に相談しながら決定していくのが安全です。

 

会社としては被った被害を考えて「解雇が適切」と考えても懲戒事由に該当するほどではないと裁判で判断されれば、逆に会社が不当解雇として訴えられてしまうリスクが高くなります。 問題を起こした社員に対して懲戒処分が出来るかどうか、どの懲戒処分が適切かどうかについては個々の事例において慎重に判断していかなければならないことに注意してください。

 

損害賠償請求をする

社員が不適切な内容の投稿をSNSで行ったことで会社が損害を被った場合、会社から社員に対して、損害賠償請求をすることが考えられます。

 

また、社員の投稿によって顧客や取引先の情報が漏洩してしまい、被害者たちから会社に対して損害賠償請求がなされ、会社がそれを支払った場合は、支払った分の損害金を会社が社員に請求することも考えられるでしょう。なお、この場合は求償権の行使と言います。 ただし、損害賠償請求については裁判で認められる客観的な証拠が必要になります。

 

損害賠償請求するにあたって証明していかなければいけない項目については【SNSの嫌がらせに対して損害賠償請求する際に証明すべき項目】で詳しく解説しておりますので参考にしてみてください。

 

刑事告訴をする

SNS投稿で会社に誹謗中傷を行った場合は刑事告訴をすることも可能です。

 

例えば、社員がSNSに「うちの会社は欠陥商品ばかりを売っているからみんな買わない方がいいよ」などのような、事実と反した誹謗中傷にあたる投稿をした場合、会社は名誉毀損罪で投稿を行った社員を告訴することができます。

 

なお、この場合にも警察が認めることができるような被害の証拠やその社員が投稿の犯人であるという証拠をそろえる必要があります。 証拠の確保についてはSNSトラブルに強い調査会社に相談するといいでしょう。

 

社員によるSNSトラブルを未然に防ぐために企業ができること

SNSに会社についての不適切な投稿をされてしまい炎上トラブルに発展してしまうと、企業としては多大な被害を被ることになりますし、たとえ問題の投稿を削除しても一気に拡散されているためネット上に何かしらの形で投稿内容が残り続けてしまいます。

 

そのため、会社としては出来る限りSNSトラブルが起こらないように事前の対策をとっておく必要があると言えるでしょう。 具体的にはどのような対策を取るのがベストなのでしょうか。

 

SNSリテラシーに関する教育を行う

最近ではSNSの利用についての教育を全社的に行っている会社も増えてきていますが、SNSリテラシー教育はSNSのトラブルを未然に防ぐことに大いに効果があります。 SNSトラブルは、社員が意図的に会社に損害を与えようとして投稿するケースだけではなく、むしろ深く考えずに不適切だとあまり認識せずに投稿をした結果、会社に損害を与えてしまったというケースが少なくありません。

 

そのため、個々の社員にSNSトラブルが与える影響や投稿する際には慎重に行う必要があることについてよく理解してもらう必要があるのです。

 

SNS利用に関するガイドラインを設定する

SNSについての教育を行うとともに、利用についてのガイドラインを作成することも重要です。 就業規則の服務規律と懲戒事由のそれぞれにSNS利用に関するルールを設けておくことで、万が一社員のSNS投稿でトラブルが起きた場合に懲戒処分を検討しやすくなります。

 

そして、ガイドラインの内容をSNS教育の際に周知させることで、「SNSでトラブルを起こしたら自分にも大きなデメリットがある」ということを認識してもらうことで未然にトラブルを防ぐことに役立ちます。

 

会社のSNS公式アカウントでの投稿でも注意が必要！

ここでは社員のSNS投稿によるトラブルについて集中的に解説してきましたが、案外見落としがちなのが会社のSNS公式アカウントでの投稿内容です。

 

最近ではSNSを会社のマーケティングや広告、採用活動に活用している会社も増えてきていますが、公式アカウントでの不適切な発言が炎上を起こしてしまうこともあるのです。 特に、性別や人種、政治的価値観についての投稿は揚げ足を取られて炎上トラブルに発展するリスクが高くなりますので、公式アカウントでの投稿にも注意を払わなければいけません。

 

まとめ

SNSの投稿内容で発生するトラブルは、SNSで発信された情報が瞬く間に全世界の不特定多数者に発信されてしまうため、トラブルを収束させることが難しくとても厄介です。

 

社員によるSNSトラブルはどこの企業にも、そして明日にでも起こりうる身近な問題ですので、いざという時のために予防策を講じておくことと、万が一トラブルが発生した時の対応について熟知しておくことが大切です。

 

また、普段からSNSトラブルが起こる火種がないかどうかの調査を定期的に行っておくのも有効な方法です。当事務所ではSNSトラブルに強い調査員が複数在籍しておりますので、ぜひ一度お気軽にご相談ください。