Twitterやfacebook、InstagramなどのSNSは、私たちの生活になくてはならないコミュニケーションツールになってきていて、SNS利用者の数は年々増加しています。

 

それに伴い、SNS上で誹謗中傷や風評被害が発生してしまう、いわゆる「SNS炎上」が社会問題化しており、いわれもない誹謗中傷や嫌がらせによって企業活動に多大なる悪影響を受けている企業も増えてきてしまっているのです。

 

今回は、SNS炎上の実態や事例、万が一自分の会社がSNS炎上の被害を受けてしまったときの適切な対応、そしてSNS炎上を未然に防ぐために普段から行うべきことをまとめていきます。 また、SNS炎上トラブルに対処していくためのお勧めの外部サービスについてもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

SNSの炎上には2パターンある

SNS上で起きる炎上に対して適切に対応していくためには、SNS炎上の基本を知っておくことが大切です。 SNS炎上には大きく2パターンあり、企業内だけで対応可能なものと対応しきれないものがあります。

 

前者は、企業内のSNS担当者の操作ミスや配慮を欠いた投稿内容などに対して、ユーザーから非難されたり不満が殺到したりするケースなどです。この場合は炎上が起きたことがすぐに把握できますし、よほどの内容を投稿していなければすぐに現状を把握したうえで謝罪をすれば炎上を沈下することが可能です。

 

一方、後者は企業の担当者や経営者が把握していないところで起こるSNS炎上です。企業のアルバイトが業務時間中に職場の倉庫で遊んでいるところをSNSに投稿して炎上するなど、炎上の度合いも激しくなりますし、社内の対応だけで解決していくのは難しくなります。 このような炎上が起きてしまった場合は法律に詳しい弁護士などの専門家に相談しながらSNS炎上の沈下を進めていくのがベストです。

 

企業が遭遇しうるSNS炎上の実態と事例

この章では、実際に企業が遭遇しているSNS炎上の事例をご紹介していきます。 事例を把握しておくことだけでもSNS炎上を未然に防ぐことにつなげられます。

 

【これまでに企業に起きたSNS炎上事例】

・製品の品質管理で不正があったことがSNSで広まり批判が殺到して炎上

・会社役員の薬物利用がSNSで取り上げられ炎上

・新型コロナウイルスに感染した社員が身勝手に飲み歩いたことがSNSで広まり所属企業が特定されて炎上

・SNS上で誹謗中傷を行っている個人が特定され所属企業も明らかにされて批判が殺到し炎上

・SNS担当者が自分のSNSアカウントに投稿したつもりが、間違って企業のアカウントに投稿してしまい炎上

・企業アカウントで大きな事件についての投稿をし、被害者を軽視するような投稿をしてしまい炎上

 

このように、企業やSNS担当者の不注意でSNS炎上を招いてしまうこともありますが、管理しきれないような外部からの要因や一社員の行動によって炎上を招くこともあります。

 

SNS炎上の厄介な点は、炎上した事実や炎上の内容がデジタルタトゥーとしてネット上に半永久的に残り続けてしまうことです。過去の炎上についてほとぼりが冷めた頃にまとめサイトにまとめられたり、メディアに取り上げられたりする可能性もあり、さらなる炎上を受ける可能性もあるのが注意すべき点でしょう。

 

SNSの炎上トラブルが起きてしまったときに気を付けておくべきこと

SNS炎上トラブルには絶対に巻き込まれたくないと思っていても、少しの気の緩みやアクシデントで炎上が起きてしまうこともあるでしょう。 では、万が一自分の会社でSNS炎上が起きてしまったら、何に気を付けて対応していけばいいのでしょうか。

 

まずは冷静になる

SNSでの炎上が起きてしまうと、そのショックから取り乱してしまいそうになりますが、まずは冷静になりましょう。 焦ってその場しのぎの取り繕いをしてしまうと、ユーザーに見抜かれて余計に事態が悪化する可能性もあります。

 

たとえ後になって正しい情報を公表して弁解しても、一貫性がないと会社への悪評はなくならないでしょう。 とにもかくにも、まずは冷静になることが大切です。

 

すぐに削除すべきかどうか検討する

企業のアカウントでSNS炎上が起きると、パニックになって「早く問題の投稿を削除しないと!!!」ととっさに投稿を消してしまいがちです。

 

しかし、ほかの対応をすることなく問題の投稿を削除することだけをしてしまうと、ユーザーは隠ぺいしていると捉える可能性が高く、そうなると炎上がさらに加速する恐れがあります。 すぐに投稿を削除することがベストな対応とは限らないと頭に入れておいてください。

 

対応方針が決まってから謝罪を行う

問題の投稿に関して、最終的には弁明や謝罪を行うことになりますが、不用意に謝罪をするのは逆に危険です。 対応や発言が二転三転してしまうと、いくら謝罪をしたり本当の正しい情報を伝えたりしても、ユーザーから信用されず懐疑的に見られてしまいます。SNSで炎上した時はすべての対応に一貫性を持つことが重要なのです。 SNS担当者も含め、会社全体で対応の方針を迅速に固めてから謝罪を行いましょう。

 

SNSの炎上が起きた時の対応ステップ

SNS炎上が起きてしまったら、実際にはどのように対応していけばいいのでしょうか。ここでは炎上が起きた時の理想的な対応ステップについてご紹介します。

 

SNSの投稿を一旦停止

炎上してしまった企業のSNSアカウントでの投稿を一旦ストップしてください。これは投稿を停止するという意味で、アカウントや投稿を削除するという意味ではありません。 現在対応していることや必要な情報のみの投稿にし、様子を見るようにしてください。

 

広報、総務、法務に迅速に連絡を取る

SNS炎上の報告を受けたら、会社全体で一貫性をもって対応するために必要な部署に共有してください。一般的には広報、総務、法務には最低限報告するといいですね。

 

また、報告して共有する際は電話などすぐに連絡が取れる手段を使うことをお勧めします。その際、炎上している投稿のURLやアカウント情報、炎上が発生した日時、問題の投稿をした担当者の連絡先などをまとめておくとスムーズに対応が進むでしょう。

 

事実関係の調査を行う

社内で情報を共有できる状態になったら、次は炎上の内容の事実確認を早急に行うことが大切です。 「何が批判の原因となっているのか」「批判されている内容は事実なのか」「もし事実でないとすると、真実な何なのか」などを正確に把握する前に場当たり的に判断することはかなり危険です。 事実関係の調査は、社内で行う方法もありますし、調査会社を利用する方法もあります。

 

対応策の方針の決定

事実確認ができたら、会社全体でどのような対応を取っていくべきかの方針を決定していきます。 ここがきちんとできていないと、経営陣とSNS担当者の対応に一貫性がないなどの問題がおき、ユーザーが納得するような謝罪ができなくなります。

 

方針に即した謝罪や弁明を行う

会社全体での方針が決定したら、実際に謝罪や弁明を行う段階になります。方針が決定する前に謝罪をしても後々もっと大きなトラブルを招く恐れがあるので、何度も言いますが場当たり的な謝罪は避けましょう。

 

レピュテーションの回復を行っていく

SNS炎上が発生した、謝罪や弁明などの対応に追われたあと、次なる課題はレピュテーションをいかに回復するかということです。 SNS上に拡散された会社の誹謗中傷や悪口は、たとえそれが事実でなくてもデジタルタトゥーとしてネット上に残ってしまいます。確実にレピュテーションを回復していくために対策を検討し、長い目で見て地道に取り戻していくよう会社全体で取り組んでいってください。

 

SNS炎上トラブルを防ぐには日々の対策も重要

SNS炎上は一度起こってしまうとその後の対応に追われて通常業務にも支障をきたしてしまいますし、一度落とした評判を取り戻すには時間がかかってしまいます。 SNS炎上トラブルは未然に防ぐに越したことはありません。SNS炎上防止は日々の対策が物を言います。どのような対策が有効なのでしょう。

 

SNSの投稿を常時監視

日常での対策として、SNSの投稿を日々監視するという対策があります。 炎上しそうな内容の書き込みが投稿されても、すぐに炎上するというケースは多くありません。炎上トラブルを好むタイプの人に投稿が見られ、SNS上で拡散されることで一気に広がってしまうのです。

 

そのタイプの人に見つかる前に会社側が投稿を発見し即座に対策することで炎上被害を最小限に留めることができます。 監視の方法については、外部サービスを利用する方法や自社で担当者を設置して監視する方法があります。外部サービスについては次の章でご紹介していきます。

 

常時監視したデータの調査、分析

常時SNSの投稿を監視することには、炎上しそうな内容をできるだけ早く見つけて未然に被害を防ぐという目的がありますが、それと同時に投稿のデータ分析にも利用することができます。

 

SNSの投稿を常時監視をする中で、日々何を言われているのか、SNS上で会社の評判はどうなのか、SNS上の傾向を把握しておくことが重要です。すぐにネット炎上が起こることはないものの、投稿内容から将来リスクになりそうなものがないかどうか調査し、炎上が実際に起こる前に対処しておくことで、思わぬ炎上リスクを回避することができます。

 

SNS炎上の対応や対策には外部サービスをうまく使うべき

SNS炎上を防ぐための投稿の監視や投稿のデータ調査などは外部サービスをうまく活用して行っていくのがお勧めです。

 

社内のリソースをSNS炎上対策にばかり使ってしまうと本来の業務に支障が出てしまいますし、何よりプロに任せたり、専門のツールを使ったほうが炎上を回避できる可能性も高くなります。 ここではいくつかお勧めの外部サービスをご紹介していきます。

 

SNSトラブル対策ソリューション

1つ目は、メディアでも取り上げられているSNSトラブル対策ソリューションというサービスです。 もともと探偵事務所が新しく開始したSNSトラブルに特化した調査のサービスで、探偵なので調査力に関して文句の付け所がないでしょう。 企業からの依頼だけでなく、個人からの依頼も受けていて幅広い相談に対応してもらえます。

 

外部リンク:SNSトラブル対策ソリューション

 

 

e-mining(イーマイニング)

続いては、ツール型のSNS監視サービスです。独自の検索ロボットを利用して、企業名や製品名、サービス名などの指定のキーワードが掲載されているページを発見してくれます。 24時間365日いつでも確認できるツール型のSNS監視サービスで、利用する企業も増えてきています。

 

外部リンク:e-mining(イーマイニング)

 

Social Monitor

こちらもツール型のSNS監視サービスで24時間365日ソーシャルメディアを15分おきにチェックしてくれます。 検索ワードは100文字まで、除外ワードは3000文字まで登録できてキーワードを簡単に設定できるので、このようなツールに慣れていない方でも使いやすいでしょう。 毎日メールでその日のレポートファイルが届き、週次・月次のレポートもダウンロードできます。

 

外部リンク:Social Monitor

 

まとめ

SNSが広く利用されている現代においては、いつでも誰でもどの企業でもSNS炎上の被害を受ける可能性があります。SNS担当者の投稿ミスや商品の不具合、サービスの不具合などの自社のミスが原因で炎上することもありますし、自社は悪くないのにとばっちりで被害を受けることもあります。

 

SNS炎上において何よりも重要なのはいち早く炎上の事態を察知し、素早く正しい対応をすることです。 そして普段からしっかりと対策を取っておくことが重要です。普段の対策については、自社で行うよりもSNS炎上に特化したサービスを活用するのがお勧めです。まずは自社に合ったSNS監視サービスを探してみるところから始めてみましょう。